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Eröffnung des neuen Servicedesks des Rechenzentrums: Ein Meilenstein in Sachen IT-Support der Universität Regensburg und bei der Weiterentwicklung des Rechenzentrums als zentrale Dienstleistungseinrichtung

22. Mai 2025

Der neue Servicedesk im Rechenzentrum der Universität Regensburg (UR) legt den Fokus auf die Bedürfnisse der Nutzenden: „Es ist ein Meilenstein in Sachen IT-Support an der UR und ein Schritt der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Rechenzentrums als zentrale Dienstleistungseinrichtung“, freute sich der Leiter des UR-Rechenzentrums, Dr. Christoph Bauer, in einer Feierstunde zur offiziellen Eröffnung am 21. Mai 2025. Zu dieser Veranstaltung begrüßte Bauer gemeinsam mit der UR-Vizepräsidentin für Digitalisierung, Netzwerke und Transfer, Professorin Dr. Susanne Leist, zahlreiche Mitglieder der Universität und der Universitätsleitung.

Mitarbeitende des RZ-Servicedesks mit UR-Vizepräsidentin Prof. Dr. Susanne Leist (vorne Mitte) und RZ-Leiter Dr. Christoph Bauer (r.) © Universität Regensburg | Foto: twa.

„Sie brauchen Support? Wir sind bereit!“

Vizepräsidentin Leist skizzierte in ihrem Grußwort die Weiterentwicklung der IT-Support-Strategie im Rahmen der universitären IT-Strategie und berichtete von den damit verbundenen Anliegen, Erwartungen und Bedenken. Sie zeigte auf, welchen konkreten Mehrwert der zentrale Servicedesk bietet:

„Im Mittelpunkt stehen immer die Nutzerinnen und Nutzer, das Ziel ist hohe Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle, kurze Reaktionszeiten, fachlich versierte Ansprechpersonen, die nicht nur Tickets aufnehmen, sondern auch aktiv bei der Lösung unterstützen, eine klare Kommunikation, über den Bearbeitungsstand und die weiteren Schritte, sowie ein freundlicher zugewandter Umgang bei jedem Anliegen.“

Jedes Anliegen sei ein wichtiger Schritt zur Weiterentwicklung des ganzen Servicekonzepts, sagte Leist, die sich bei allen bedankte, die an Konzeption, Technik und Prozessen mit dem Ziel der Erweiterung des bestehenden IT-Supports und räumlichen Veränderungen des Servicedesks mitgewirkt haben.

„Mit Blick auf unser Ziel - die IT-System als beste Unterstützung für Forschung, Lehre, Studium, Outreach und Hochschulmanagement auszubauen und somit auch ganz im Sinne eines reibungslos funktionierenden Arbeitsalltags – will ich hoffen, dass Sie den Support möglichst selten brauchen. Aber wenn doch – wir sind bereit“, so die Vizepräsidentin.

30 Jahre IT-Support an der UR

Bevor Leist und Bauer das rote Band zur offiziellen Eröffnung der Räumlichkeiten im Erdgeschoss des RZ durchtrennten, blickte RZ-Leiter Dr. Christoph Bauer auf 30 Jahre IT-Support an der UR zurück: Ab 1997 baute man auf ein dezentrales Support-Konzept, 1999 wurde eine physische Anlaufstelle für Studierende geschaffen, 2009 ein Ticket-System eingeführt und die Prozesse standardisiert.

Seit 2014 gibt es den IT-Support+ - ein „Rundumglücklichmachsystem“, mit dem erstmals Lehrstühle und zentrale Einrichtungen erweiterte Serviceleistungen buchen konnten und so verbindliche Partnerschaften aufgebaut und die Qualität des Services weiter erhöht wurden, berichtete Bauer.

Sein Fazit: „IT-Support macht Freude und ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess“, der letztlich von den Menschen am Servicedesk lebe. Stolz stellte Bauer abschließend das engagierte Team am Servicedesk mitsamt den studentischen Mitarbeitenden sowie den Teamleiter Robert Giebel vor, der im RZ als Azubi begann.

Der neue Servicedesk bietet laut Bauer alles aus einer Hand und sei in den neuen Räumen nun die zentrale Anlaufstelle. Damit entlaste das RZ die Fachbereiche, Probleme und ihre Lösungen würden dokumentiert, es gebe klare Zuständigkeiten. De facto sei das ganze RZ-Personal involviert und bei Anfragen vor allem im Second- und Third-Level-Support eingebunden. Diese Kolleginnen und Kollegen werden zudem durch die neue Supportstruktur entlastet: „Sieben von zehn Tickets werden schon auf erster Ebene gelöst.“

Mitarbeitende des RZ-Servicedesks. © Universität Regensburg | Foto: twa.

Insgesamt ist der RZ-Leitung die Qualität der angebotenen Dienstleistungen wichtig: „Wir haben studentische und wissenschaftliche Mitarbeitende mit Affinität zur IT ebenso wie ausgebildete Kräfte mit langjähriger Berufserfahrung“, erklärte Bauer. Man setze auf Schulungen zu aktuellen IT-Themen und Kommunikationstrainings, messe und werte Schlüssel-Kennzahlen aus und leite daraus Maßnahmen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung des IT-Supports sowie der angebotenen IT-Dienste ab.

Nächste Schritte

Als nächste Schritte im IT-Support des RZ nannte Bauer den Web-Relaunch am 17. Juli 2025, bei dem das Rechenzentrum mit einem neuen Web-Auftritt an den Start geht. Unter anderem wird ein Chatbot integriert, der eine Knowledge Base im Hintergrund nutzt und allen Mitgliedern der Universität zur Verfügung steht.

Ein weiterer großer Schritt wird die Einführung des Supports für macOS am Campus. Künftig wird das RZ diese Plattform zusätzlich zu Windows und Linux unterstützen. Gleichzeitig wird ein Mobile-Device-System eingeführt, sodass Mac-User die gleichen Support- und Security-Leistungen erfahren wie Windows- und Linux-User.

Informationen/Kontakt

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